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  • 淺談語言藝術的魅力

    2014-05-13 11:51 來源: 未知  作者 admin

           一言之辯,重于九鼎之寶;三寸之舌,強于百萬之師。說的是能言善辯的重要性。在我們服務行業中,對語言表達能力的要求尤為重要。平時在與賓客交談中,不僅要言之有理,言之有物,言之有趣,言之有禮,而且還要言之有神,也就是要講究語言的藝術性。

         講究語言藝術,要幽默風趣。如果說委婉是談話中的“軟化劑”,那么幽默便是談話中的“潤滑劑”。在服務人員與顧客交談中,運用生動幽默的語言,不僅能使顧客在購物和住宿期間感到輕松、愉快,而且能緩和氣氛,便于處理一些棘手的問題。

           酒店、商場是提供消費、休閑、商務等服務的特殊行業,這就決定了員工要具有較高的服務水準。嫻熟于心的語言本領,應是每位企業員工追求的目標。服務行業的員工必須加強自身的語言涵養,多學一點知識,如心理學、語言學、關系學、邏輯學等,以適應與不同客人語言交流的需求。常言道:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。”員工失言,攆走客人的事,也是屢見不鮮的。我們與顧客語言交流,必須站在客人的角度,設身處地,尊重客人,理解客人,關心客人。如果真是這樣的話,即使我們的服務未能盡善盡美,客人也是會諒解的。講究語言藝術,一是要巧妙得體,巧妙是指用非一般的方法,達到預期的目的。例如,酒店在舉辦婚宴時,把水果拼盤作為最后一道菜上來,用實物“水果拼盤”來傳達“菜已經上完”的深義,此時無聲勝有聲,非常巧妙,既表達了“菜上完了”這層意思,又避免了在婚宴上說“完了”這類被認為不吉利的話,一舉兩得。

     

     

           商場的營業員,在經營過程中,語言的藝術更顯重要,往往決定營業額的多少,甚至影響整個商場的聲譽和興衰。記得我和朋友去一個大商場買皮靴,看上一雙很漂亮的靴子,一試,腿粗不能穿,站在邊上的營業員說“就知道不能穿,看你的腿粗的像大象腿。”我們聽了此話心里很不是滋味,雖然知道自己的腿的確很粗,但心里總是不太舒服。大家掉頭就走,進了另外一個商場看鞋子。這位營業員很熱情地拿出好幾雙鞋子讓我們試穿,還是太小不能穿,她微笑著說:“這款式不適合你,試試這個款式可能適合你。”可惜!還是太小了。這位營業員自始至終面帶微笑,語氣婉轉,就象待老朋友一般,非但沒有讓我難堪,反而覺得很親切、溫馨,我和朋友雖然沒有買到皮靴,卻挑了幾雙滿意的單皮鞋。

           可見,營業員的語言技巧不同,所起的效果也截然不同。

           另外,不同的文化背景,也會造成不同的生活習慣和思維方式。由于文化的差異,相同的語言,在某些場合可能很得體,而在另一種場合可能就不得體。一個最簡單的例子,在我們中國人之間,平時打招呼說“你上哪兒去啊?”“你飯吃過了嗎?”之類的話語很正常,可對著一個在西方文化的熏陶中長大的美國人或英國人說此類的話,卻一定會引起誤會,以為你干涉他的私事。所以接待外賓時應引起足夠的注意,千萬別鬧國際笑話。

           講究語言藝術,要委婉靈活,作為一個從事服務行業的人員,因為經常會遇到一些突發性事件,所以具備一定的靈活應變能力是必須的,特別在語言的表達上,要能針對不同的對象,在不同的場合,使用不同的語言,化干戈為玉帛,使“跳”的客人變為“笑”。

           喬·吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員,他的推銷語言藝術值得我們借鑒學習。

           有一次,一位中年婦女走進了喬的辦公室,說她想在這兒看看車,打發一下時間。閑談中她告訴喬她想買一輛白色的福特車,就像她表姐開的那輛。但對面的福特車行的推銷員讓她過一小時后再去,所以她就過這邊來看看,她還說這是她送給自己的生日禮物:“今天是我55歲的生日。”

           “生日快樂!夫人”喬一邊說,一邊請她進來隨便看看,接著出去交待了一下,然后回來與她說:“夫人,您喜歡白色車,既然您現在有時間,我給您介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的。”

           正談著,女秘書走了進來,遞給喬一捧玫瑰花。喬把花送給那位婦女:“祝你長壽,尊敬的夫人。”

           顯然她很受感動,眼睛都濕了。“已經很久沒人給我送禮物了。”她說,“剛才那位推銷員一定是看我開了部舊車,以為我買不起新車,我剛要看車,他卻說要去收一筆款,于是我就上這兒來等他。其實我只是想買一輛白色車而已,不買福特也可以。”

           最后她買了一輛雪佛萊,并填了張全額支票。

           讓我們以那些成功人士為榜樣,不斷提升自己的語言藝術魅力。

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